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ウォールストリートジャーナル 2014年 5月 03日 15:19 JST
http://jp.wsj.com/article/SB10001424052702303493804579538982070488444.html?mod=WSJJP_hpp_RIGHTTopStoriesFirst
外国人感銘させる日本の「おもてなし文化」―至れり尽くせりのサービス
前回、東京を訪れたとき、筆者は1831年創業のデパート、髙島屋の日本橋店に行ってみた。'
ある友人からエレベーターに乗ってみろと勧められていたからだ。
1933年に設置されたエレベーターの構造に特別なところはなく、その時代に建てられた他の大型デパートのものとあまり変わらなかった。
ところがそのエレベーターには非常に気が利く礼儀正しいスタッフがいて、階から階への移動というありきたりで面倒なことを華麗なショーに変えてしまってした。
それは横一列に並んだエレベーターに近づくときから始まる。
1960年代のスチュワーデス風の制服（ジャケット、スカート、手袋、パンプス、粋な帽子）を着た従業員が丁寧なお辞儀とあいさつで顧客を迎えてくれる。
それは呼び出しボタンを押し、到着したエレベーターに90度に曲げた腕で顧客を誘導するあいだも途切れることなく続く。
エレベーターの扉が開くと、別の航空会社（ジャケットの色が違う）のスチュワーデスの制服を着たエレベーターガールがまたお辞儀とあいさつで歓迎してくれる。
礼儀正しさが優美な動きに変わるのはこのときである。
顧客がエレベーターに乗り込むと、エレベーターガールは閉まる扉から顧客を守るためにからだの向きを変えて腕を伸ばす。
そして顧客に振り返ると深々とお辞儀をし、その姿勢を見事に維持する。顧客はこのタイミングで、「3階をお願いします」と言う。
確かにやり過ぎかもしれない。
お辞儀や手振りは必要ないかもしれない
――東京に来ている顧客はエレベーターの乗り方ぐらい心得ている――
が、店内に入った瞬間から、従業員が完全にあなたに気を配っているというメッセージは伝わってくる。
●高島屋日本橋店のエレベーターで
初めて日本へ行く前、筆者は旅好きな友人たちから、
最も基本的なやり取りにさえ儀式ばった雰囲気が漂う非常に洗練された顧客サービスを知ることになる
と言われた。
でもそれは、ドイツのニュルブルクリンクをテスト走行したり、ビッグサーで夕日を見るとどんな感じかと誰かに言われるようなもので、自分で経験するまでは単なる言葉でしかなかった。
成田空港に着いてパスポートにスタンプを押された瞬間から日本人の礼儀正しい振る舞いには感心していたが、ミシュランで三ツ星を獲得している東京の小さなレストラン「石かわ」で懐石料理を味わうまで、筆者は日本のサービス文化の奥深さを完全には理解していなかった。
筆者は石川秀樹料理長の真向いのカウンター席に座った。
料理長は自分が作っているものを説明してくれることもあったが、他の料理については流ちょうな英語を話すウェイトレスに任せた。
筆者が短い質問をすると、彼女はそれに答える前に跪いた。
実際のところ、彼女は話す前には必ず跪くのだ。
細身の着物を着ている彼女は、よろめかず膝を着けるように、優雅に身をひねりながら屈んだ。
私は申し訳なく感じると同時にうれしくなった。
この不適切だが美しい作法は食事が終わるまで続いた。
食事が終わると、彼女と石川料理長、他の従業員たちは筆者を店の外まで案内してくれた。
彼らは横一列に並ぶとお辞儀をした。
次の角まで歩いて肩越しに後ろを見ると、彼らはまだ並んでおり、振り向いた筆者を見て再度お辞儀をした。
カリフォルニア州ロスガトスにあるアメリカンフレンチフュージョンのレストラン、マンレッサのオーナーシェフであるデビッド・キンチ氏は
「日本の三ツ星レストランのさまざまな賞を獲得している有名料理長は、単に料理を出すのではなく、あなたのために料理を作るのだ」
と話す。
かつて日本で働いたことがあり、少なくとも年に1度は日本を訪れているキンチ氏は、筆者の石かわでの体験談を聞き、それが日本流なのだと教えてくれた。
「料理長はあなたに敬意を表し、調子はどうか、楽しんでいるか、好みに合うかと聞いてくる。そのホスピタリティの精神は研修プログラムの一部ではなく、心から出ているものだということが伝わってくる」
とキンチ氏は言う。
同じくらい重要なのは、そうした気遣いに対してお金を支払わなくていいということだ。
日本にはチップを渡す習慣がない。
必要ないというより、誰もチップを渡していない。
クレジットカード伝票にもチップを記入する欄はない。
ドアを開けてくれたり、コートを預かってくれたりした人に現金を握らせようとすると、その人は局所麻酔を多めに使ってくれたことに感謝した患者から20ドル札を渡された歯科医のように困惑した表情を浮かべることだろう。
親切過ぎる日本のサービス文化は米国のチップを渡す文化と真正面から対立している。
チップは本来、より良いサービスを期待するためのものだが、その逆効果になることもある。
チップの額が少ないと、ひどい目に遭うかもしれないのだ。
『Coffee Life in Japan』の著者でボストン大学の文化人類学教授であるメリー・ホワイト氏は
「サービスが日常業務に完全に組み込まれているので、
日本にはサービスというカテゴリーがないということを覚えておかなければならない」
と話す。
「サービスで追加料金は発生しない。
その価値は重んじられるが、貨幣価値に置き換えられることはない」。
筆者は日本のシステムに解放感を覚えた。
価格は価格であり、良いサービスを受けたとしても、それは追加料金の支払いを期待されてのことではない。
「サービスを区別しているのはわれわれ米国人なのだ」
とホワイト氏は指摘する。
筆者が日本で経験したサービスは、米国や欧州のサービスの単なる改善版ではない。
われわれが「仕事」と考えることに対する根本的に異なる理解の現れなのだ。
皇居の敷地を見晴らせる場所に建つパレスホテル東京の取締役兼総支配人の渡辺勝氏によると、心からの献身が必要だという。
「日本のホスピタリティ、私たちがおもてなしと呼ぶものは、国外でも優れたサービスの基準として評判になったが、定義するのはとても難しい。
それは明白でありながら、漠然としており、説明を聞くよりも感じるべきものだ」
と渡辺氏は言う。
「私にとってホスピタリティとは、行為や仕事の大小にかかわらず、最大限の誠実さ、礼儀正しさ、敬意を尽くすこと。
より一般的な義務感と報酬への期待から提供される表面的なサービスとは全くの別物だ」。
●パーク・ハイアット東京のバー
ある晩、筆者は滞在していたパーク・ハイアット東京の最上階にあるニューヨーク・バーに寝る前の一杯を飲みに行った。
ラストオーダーの時間がとっくに過ぎた閉店間際だったにもかかわらず、そこのスタッフは筆者を受け入れてくれた。
その日が筆者の誕生日だったからである。
彼らはどうしてそれを知っていたのか。
その日、筆者の部屋には母親が手配したケーキが届いていた。
この情報がホテルのスタッフ全員に共有されていたようだ。
たっぷりと注がれたシングルモルトウィスキー「山崎」を手に、東京のスカイラインに点滅する赤いライトを眺めながら、これがロンドンやパリの同クラスのホテルだったらどうなっていただろうかと考えてみた。
筆者は丁重な言葉できっぱりと入店を断られていたに違いない。
ロビーか自分の部屋で飲むグラスシャンパンぐらいはもらえたかもしれない。
だが、14ドルにしかならない最後の一杯のためにホテルの看板バーの閉店時間を遅らせてくれることはあり得ない。
ホワイト氏によると、筆者がパーク・ハイアット東京で経験したことは「思いやり」の一例だという。
「それは他人に対する積極的な気配りを意味する」
と彼女は教えてくれた。
「他の人々のニーズや要望を予期することだが、大まかなものではなく細かに調整されている」。
思いやりは子供たちに教えられ、学校でも褒め称えられるとホワイト氏は説明する。
あのバーのスタッフが筆者のために閉店を遅らせてくれたのは、筆者が映画『ロスト・イン・トランスレーション』のワンシーンを演じたがっているということに気付いたからなのだろう。
こうした思いやりは国民性だけで説明できるものではない。
プリンストン大学で東アジアについて研究しているエイミー・ボロボイ氏は
「サービスがすごく良いのには、本当の制度的な理由がある」
と指摘する。
「社会学者たちはそれを
ステイクホルダー資本主義と株主資本主義の対決
と呼ぶ」
という。
「米国にあるのは株主資本主義で、株主は短期的な利益を企業に求める。
一方、日本やドイツにはあるのは、
ステイクホルダー資本主義で、企業はより高度な訓練を受け、忠誠心が高く、知識が豊富な社員に投資することができる」。
忠誠心と知識が旺盛な従業員は最も質素な場所でさえ見つけることができる。
東京を拠点に活躍する書籍編集者、菅付雅信氏は
「マクドナルドのサービスが世界で最もいいのは日本だ」
と話す。
「スターバックスも同様だ。
仕事中にため息を吐くスタッフはいないし、従業員同士の長々としたおしゃべりもない」。
筆者は1日85セントで自転車を貸し出している地方自治体でもおもてなしを発見した。
階段を下りて歩道の下に位置する窓のない倉庫のような場所に行くと、年配の男性があいさつした。
その男性は筆者を歓迎し、契約書に入念に目を通し、歩道に出て自転車を引き渡す前に、自らタイヤ、ギア、ブレーキ、ハンドル、サドルのチェックをした。
その係員は媚びへつらうわけでも、外国人に貸し出すことを特に心配するわけでもなかった。
心から誠意を込めたお辞儀をし、筆者を温かい言葉で送り出す彼は本物のプロフェッショナルだった。
By OLIVER STRAND
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レコードチャイナ 配信日時：2014年5月5日 4時30分
http://www.recordchina.co.jp/group.php?groupid=87574&type=0
日本と中国はレベルが違う！
それぞれの農村を見れば国力の差は明らかだ―中国ネット
●3日、中国最大のポータルサイト・百度の掲示板に、「日中の差は歴然、22枚の農村写真に仰天」と題したスレッドが立った。写真は群馬。
2014年5月3日、中国最大のポータルサイト・百度の掲示板に、
「日中の差は歴然、22枚の農村写真に仰天」
と題したスレッドが立った。
「日本と中国の国力はどちらが優勢なのか。
日中の農村を比較すれば、その違いは明らかだ。
客観的に見れば、中国の総合的な国力はすでに日本に追いつき、追い越しているといえる。
だが、日中の差を直視しなければ、われわれはいつか深刻な事態に陥るだろう」
とスレッド主は主張する。
「無駄話はもういい。とにかく事実を見て判断してくれ」
と添えられた22枚の「証拠写真」は、日本と中国の農村風景を写したもの。
機械化が進む日本の農作業と、水牛が田を耕す中国。
緑豊かな日本の田園風景と、砂漠化が深刻な黄土高原。
きれいに舗装されゴミひとつ落ちていない日本の農道と、ぬかるんだ泥だらけの中国。
こざっぱりした作業着で畑に出ている日本の農民と、ボロボロの服をまとった中国の農村の子供たち。
立派な瓦屋根の日本の農家と、土と石を積んだだけの中国の農家など、その差はあまりにも大きい。
このスレッドに対する中国のネットユーザーの反応は、
「日本は軍事衛星も戦略的核兵器、原子力潜水艦なども持っていない。
だから平和憲法を改正しようと企んでいる。
中国はこれを警戒すべきだ」
「中国は軍事力強化を加速すべきである」
といった論調がほとんどだ。
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レコードチャイナ 配信日時：2014年5月20日 6時50分
http://www.recordchina.co.jp/group.php?groupid=88323&type=0
中国人観光客がまとめた日本旅行
＝「奇妙なのは…」「想像するほど恐ろしくないのは…」―中国ネット
●19日、日本を旅行した北京在住の中国人男性が、日本旅行の10の特徴についてまとめた文章を自身のブログにつづっている。写真は日本の寺。
2014年5月19日、日本を旅行した北京在住の中国人男性が、日本旅行の10の特徴についてまとめた文章を自身のブログにつづっている。
以下はその概要。
1］．日本人のルール
街中や横断歩道では、ほとんどの人が左側通行を守っていて、非常によく秩序を守っている。
電車やバスに乗るときには1列に並び、歩行者も自動車も信号無視はほとんどしない。
歩道を走る自転車も、歩行者を優先している。
人にぶつかると、自分から先に謝る。
2］．日本の伝統文化の継承
すべての寺や文化、工芸品などが継承されている。
現在では、多くの若者が後を継ぎたがらないというが、それでも、寺では若い坊さんが、伝統工芸品を扱う店では若い職人が汗をかく姿が見られる。
3］．日本の文化の多様性
日本の街には伝統的なものからモダンなものまで、流行しているものから個性のあるものまで、さまざまな文化が混在している。
社会の包容力が大きいと言える。
4］．日本人の親切さ
街で道を尋ねるときは、みんなとても親切である。
言葉は通じないものの、身振り手振りで意思を伝えると、携帯電話で目的地の位置を教えてくれたり、その場所まで連れて行ってくれたりする。
次に道を尋ねるのが申し訳なくなる。
5］．日本人の職業意識の高さ
たとえ小さなクッキーを1箱買っただけでも、丁寧に包んでくれる。
6］．日本人の清潔さ
道も店のなかもトイレも、常に清潔に保たれている。
7］．科学技術の発達
新幹線、自動ドア、地下鉄、各種の家電など。
その素晴らしさは、もはや語り尽くされている。
8］．日本の女性のスカート
日本の女性は、冬でも丈の短いスカートをはいている。
本当に寒くないのだろうか？
奇妙なのは、上は厚いダウンを着て、首にはマフラーまでしているという点だ。
9］．日本人の英語レベル
ホテルのフロントとキャビンアテンダントを除けば、出会ったほとんどの日本人が英語をまったく話せなかった。
しかし、漢字を書くことで意思の疎通は可能だった。
難しい形容詞などは書いてはいけない。
名詞か動詞を1文字ずつ書くといい。
10］．日本の物価
実は、日本の日用品と食事における物価は中国と大きな差はない。
そればかりか、一部の商品は中国よりも安い。
最も高いのは交通費と宿泊代。
そのため、日程が決まれば、日本での消費はあなたが想像するほど恐ろしくはない。
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